IKOT NG SERBISYO NG CUSTOMER: SA NEGOSYO, HOTEL AT KALUSUGAN - DUDAS - 2025

Ang ikot ng serbisyo ng customer ay ang kumpletong pagkakasunud-sunod ng mga karanasan na mayroon ang isang customer o gumagamit sa isang samahan, sa panahon ng pagkuha ng isang serbisyo upang masiyahan ang isang pangangailangan.

Magsisimula ito mula sa sandaling ang gumagamit ay humiling ng isang serbisyo at nagpapatuloy sa pamamagitan ng isang serye ng mga contact sa pagitan ng gumagamit at ng tagapagkaloob. Ang ikot ay nagsara kapag ang gumagamit ay nasiyahan at handa nang bumalik.

Ang mga contact na ito sa pagitan ng gumagamit at service provider ay tinatawag na "mga sandali ng katotohanan". Nangangahulugan ito na maaaring magkaroon ng maraming mga sandali ng katotohanan tulad ng mga siklo ng tungkulin sa parehong araw.

Ang mga sandaling ito ng katotohanan ay maaaring maging positibo o negatibo. Sa parehong paraan, ang gumagamit ay maaaring makaranas ng maraming positibo at negatibong sandali ng katotohanan sa panahon ng pagkakaloob ng hiniling na serbisyo.

Ngunit kung minsan, sapat na ang isang negatibong sandali ng katotohanan ay nangyayari upang mabagsak ang lahat ng pagsisikap ng samahan. Para sa kadahilanang ito, dapat itong makita bilang isang pagsisikap ng kalidad ng serbisyo na may isang criterion ng kabuuan.

Ikot ng serbisyo sa isang kumpanya

Ang siklo ng serbisyo sa isang kumpanya ay hindi makikita bilang isang hanay ng mga gawain at responsibilidad sa pamamagitan ng samahan. Ang tunay na kakanyahan nito ay nakasalalay sa kung ano ang nakikita o karanasan ng gumagamit o kliyente sa panahon ng proseso, dahil ito ang siyang pahalagahan nito sa kabuuan.

Ang siklo ng serbisyo ng customer ay tumutulong sa mga kumpanya upang masuri ang sarili at makihalubilo sa mga gumagamit. Ito ay kung paano nila mapagbuti ang kanilang opinyon tungkol sa samahan sa panahon ng pagkakaloob ng isang serbisyo.

Upang matukoy ang siklo ng serbisyo, ang mga kumpanya o organisasyon ay gumuhit ng isang mapa na may pagkakasunud-sunod ng mga yugto at sandali ng katotohanan na nangyayari sa panahon ng pagkakaloob ng isang serbisyo.

Ang tunay na halaga ng mapa na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang tumingin sa proseso mula sa pananaw ng customer. Ngunit sa parehong oras, nag-aambag ito sa pag-isip ng mga manggagawa tungkol sa pagpapabuti ng serbisyo na kanilang ibinibigay at malinaw na matukoy ang mga kritikal na sandali.

Mga hakbang upang makabuo ng isang mapa ng serbisyo

Ang mga hakbang na dapat sundin ng bawat kumpanya upang makabuo ng isang pinakamainam na mapa ng ikot ng serbisyo ng customer ay:

• Kilalanin ang mga sandali ng katotohanan, na maaaring maiuri bilang kritikal at hindi kritikal.
• Itaguyod ang mga kinakailangang mga kinakailangan upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo ng customer.
• Tukuyin ang isang diskarte at mga plano sa pagkilos (ang paraan upang dumalo) upang iwasto ang mga pagkakamali at magdagdag ng halaga sa serbisyo.
• Unahin ang mga lugar ng serbisyo (mga lugar na priority). Ang mga kritikal na lugar na nangangailangan ng higit na pansin upang makamit ang nakasaad na layunin ay dapat matukoy.
• Maghanda ng isang survey ng kasiyahan ng customer upang suriin ang serbisyo. Pinapayagan nito ang kumpanya na magbigay ng puna sa mga diskarte at mga plano sa pagkilos.

Ikot ng serbisyo sa isang hotel

Ang siklo ng serbisyo sa isang panauhin sa isang hotel ay isang proseso na nagsisimula sa sandaling nagpasiya ang bisita na manatili at tumawag sa hotel upang gawin ang reserbasyon. Ang siklo na ito ay magtatapos kapag ang bisita ay umalis sa pagtatatag ng hotel.

Ang mga yugto ng cycle ng serbisyo ng pagho-host ay ang mga sumusunod:

Pagreserba

Ang pagbebenta ay maaaring o hindi maaaring dumaan. Ito ay depende sa pagkakaroon ng mga silid, uri ng mga silid, mga serbisyo na inaalok, ang mga rate at syempre ang serbisyo ng customer sa oras ng pag-book.

Transport

Pagkatapos ay darating ang serbisyo sa paglilipat kung nag-aalok ito ng hotel. Ito ay isang kritikal na sandali ng katotohanan dahil ito ang unang direktang pakikipag-ugnay sa pagitan ng customer at kawani ng hotel.

Ito ay binubuo ng paghahanap sa panauhin sa paliparan o land terminal para sa kanilang kaginhawaan. Ang impormasyon ng oras ng pagdating, kumpanya ng transportasyon at iba pang data ay inaalok ng kliyente sa hotel.

Pagrehistro at tirahan

Pagdating sa hotel, ang kliyente ay pumasok sa isang bagong yugto (isa pang sandali ng katotohanan) para sa kanilang pagrehistro at tirahan. Sa sandali ng maligayang pagdating ang kliyente ay magkakaroon ng unang direktang impression ng serbisyo sa hotel.

Ang paraan na natanggap, ang paggamot, ibinigay na pangangalaga, oras ng paghihintay, atbp.

Ang yugtong ito ay nagsisimula sa pag-check-in na nagpapatunay at tinutukoy ang mga kondisyon ng reserbasyon. Kasama rin dito ang pagbili partikular, kung sakaling ang kliyente ay walang reserbasyon. Ito ang tinatawag na front desk, kung saan nagbebenta din ang hotel.

Kapag napunan ng kliyente ang card sa pagrehistro, ang silid na hiniling ng panauhin ay itinalaga. Ang form ng pagbabayad ay itinatag, kung ang nakaraang pagbabayad ay hindi pa nagawa, at iba pang mga garantiya.

Narito ang mga aspeto tulad ng kalidad ng silid ay naglalaro, upang matukoy ng kliyente ang ratio ng benepisyo.

Manatili

Pagkatapos ay darating ang yugto ng pananatili mismo, kung saan ang panauhin ay makakaranas ng maraming sandali ng katotohanan sa mga empleyado ng hotel: mga waitresses, waiters, bellboys, mga empleyado ng administratibo, bukod sa iba pa.

Ginagamit ng customer ang mga pasilidad ng hotel at sinuri ang kalidad ng serbisyo na binili niya. Kasama sa phase na ito ang lahat ng ginagawa ng panauhin sa loob ng hotel: pagtulog, kumain, muling likhain, humiling ng impormasyon at masiyahan o hindi ang kanilang mga inaasahan sa pagbili.

Pag-alis

Ang pag-check-out ay ang huling yugto ng ikot ng customer sa hotel. Ito ay kapag ang panauhin ay iniharap sa kanilang pahayag ng account para sa kanilang huling pagbabayad. Ang yugtong ito ay kumakatawan sa isa pang kritikal na sandali, dahil papatunayan ng customer na ang kanilang pagkonsumo ay sinisingil at sinisingil nang tama, ayon sa inaalok ng pagtatatag.

Dito, hindi lamang ang tamang pagsingil kundi pati na rin ang oras ng paghihintay sa customer ay may mahalagang papel. At sa wakas ang iyong paglipat pabalik sa paliparan o land terminal.

Ikot ng serbisyo sa kalusugan

Tulad ng sa iba pang mga uri ng mga institusyon o kumpanya, ang pamamaraan na ito ay tumutulong upang kilalanin at i-graph ang mga sandali ng katotohanan na ang samahan ng kalusugan ay kasama ng gumagamit ng serbisyo. Sa pamamagitan nito, nasuri ang mga pamamaraan para sa pangangalaga ng pasyente.

Ang mga aspeto na pinapahalagahan ng isang kliyente / gumagamit sa mga serbisyong pang-emergency, halimbawa, ay nauugnay sa oras ng paghihintay upang matanggap ang hiniling na medikal na atensyon.

Ang mga oras ng paghihintay na ito ay mula sa atensyon ng telepono upang humiling ng ambulansya o serbisyo ng paglipat, sa tamang diagnosis at pagalingin ng pasyente.

Ang siklo ng serbisyo sa kalusugan na sinusunod para sa pangangalaga ng gumagamit ay ang mga sumusunod:

• Humiling para sa serbisyo ng ambulansya (pagkaaga sa pagtawag, kadali sa proseso ng pagkolekta ng data ng aplikante / pasyente). Ito ay isang mahalagang sandali.
• Paglipat sa ospital / klinika at aplikasyon ng first aid (oras ng paghihintay sa pagitan ng contact at paglipat ng telepono). Kritikal na sandali ng katotohanan.
• Ang pagtanggap sa mga emerhensiya (bilis ng pagpapakilos sa yunit ng pangangalaga ng emerhensiya, magagamit na mga tauhan, paggamot ng pasyente).
• Mga pamamaraang pang-administratibo (Pagparehistro sa pasyente, pag-verify ng seguro sa medikal, pagbabayad ng paunang bayad, paggamot ng aplikante, atbp.).
• Pag-ospital - stabilization (kalidad ng pangangalagang medikal, pagsusuri, paggamot) Kritikal na sandali ng katotohanan.
• Paglabas ng pasyente - pagbawi.
• Resulta - pagalingin (komprehensibong pagsusuri ng serbisyo ng pasyente).

Halimbawa ng isang cycle ng serbisyo ng customer sa isang tunay na kumpanya

Mayroong ilang mga halimbawa ng ikot ng serbisyo ng customer sa pang-araw-araw na buhay kapag bumibisita sa isang bangko, pagpunta sa pagkain sa isang restawran o pagbili ng isang tour package.

Ang isang bangko ay dadalhin bilang isang halimbawa upang matukoy ang lahat ng mga hakbang na gagawin sa cash isang tseke:

1- Nagpasiya ang kliyente na pumunta sa bangko upang baguhin ang isang tseke.

2- Kunin ang iyong paraan ng transportasyon at hanapin kung saan iparada ito upang makapasok sa bangko.

3- Sa loob ng bangko, pagmasdan ang panloob na proseso para sa cashing ang tseke.

4- Tanungin ang empleyado kung ano ang gagawin. Sinasabi sa iyo ng empleyado na dapat kang humiling ng isang numero sa isang computer upang maihatid sa unang pagdating, unang maglingkod batayan.

5- Naghihintay ang customer para sa kanyang tira sa cash ang tseke. Ang hakbang na ito ay maaaring maging napakatagal o mabilis depende sa bilang ng mga kliyente.

6- Ang customer ay tinawag ng system sa pamamagitan ng isang loudspeaker o screen.

7- Ang kliyente ay nagbibigay o hindi at ipinakita ang tseke sa kahera. Tumugon ito.

8- Kinumpirma ng cashier ang isyu, kumonsulta sa screen ang mga detalye ng tseke at ang mga magagamit na pondo ng drawer.

9- Hinihiling ng cashier sa customer ang denominasyon ng mga banknotes na gusto niya.

10- Tumugon ang customer at inabot sa kanya ng kahera ang mga tiket at nagpaalam.

11- Binibilang ng customer ang mga perang papel at umalis sa bangko.

12- Hinahanap ng kliyente ang kanyang paraan ng transportasyon sa parking lot.

13- Sumakay sa kotse at umalis sa bangko.

Sa buong prosesong ito o cycle ng serbisyo ay may mga kritikal na sandali ng katotohanan. Ang mga ito ay: ang oras ng paghihintay ng customer sa loob ng bangko, ang tamang pagbabayad ng tseke ayon sa halaga ng cashier at pagbabantay upang maiwasan ang isang pag-atake sa customer.

Mga Sanggunian

1. D cycle ng tungkulin. Copeme, 2009 (PDF). Nakuha noong Pebrero 14, 2018 mula sa sptf.info
2. Ang siklo ng serbisyo at sandali ng katotohanan. Kinonsulta ng lingguhang.info
3. Ang tatsulok ng serbisyo. escolme.edu.co
4. Manu-manong Protocol para sa mga kumpanya ng hotel. Catarina.udlap.mx
5. D cycle ng tungkulin at sandali ng katotohanan. Nakonsulta sa imarkudeablog.wordpress.com
6. Ang kalidad ng pangangalaga sa serbisyong pang-emergency sa lugar ng kalusugan. Kumonsulta mula sa library.icap.ac.cr
7. Mga siklo ng serbisyo. Mga Damdamin vs Kasiyahan. Kinunsulta sa gestiopolis.com