PAKIKIPAG-UGNAY SA CUSTOMER: MGA URI, SIKLO NG BUHAY, MGA AKTIBIDAD - DUDAS - 2025

Ang relasyon sa customer ay ang pagbuo ng isang patuloy na koneksyon sa pagitan ng kumpanya at mga customer nito. Ang mga ito ang mga paraan kung saan nakikipag-usap at nakikipag-ugnayan ang isang kumpanya sa mga umiiral na customer nito.Ang ugnayan ay nagsasangkot ng mga komunikasyon sa marketing, suporta sa pagbebenta, tulong sa teknikal, at serbisyo sa customer.

Ang ugnayan ay sinusukat ng antas ng kasiyahan ng customer sa buong pagbili ng siklo at pagsunod sa pagtanggap ng mga produkto o serbisyo. Pagdating sa pagtaas ng kakayahang kumita, nakatutukso na tutukan ang paggawa ng mga bagong benta o paghabol sa mas malaking mga customer. Gayunpaman, ang paghahatid ng mga umiiral na customer, kahit gaano man kaliit, ay mahalaga para sa negosyo na patuloy na lumago.

Pinagmulan: pixabay.com

Ginagampanan ng mga customer ang pinakamahalagang bahagi sa isang negosyo. Sa katunayan, ang customer ay ang tunay na boss sa isang deal at responsable para sa aktwal na kakayahang kumita ng samahan. Ang customer ay ang gumagamit ng mga produkto at serbisyo, at hinuhusgahan ang kalidad ng mga ito.

Unawain ang ugnayan ng customer

Karamihan sa mga kumpanya alam kung ano ang binili ng kanilang mga customer, kapag bumili at kung saan. Ngunit kakaunti ang nakakaintindi kung bakit bumili ang mga customer, at bakit sila nagpasya na magsimula ng isang relasyon sa mga kumpanya.

Ang mga pinuno ng negosyo ay kailangang tukuyin nang mas malinaw kung ano ang ibig sabihin ng mga relasyon sa customer. Ang isang mahusay na pag-unawa sa mga relasyon sa customer ay tumutulong sa pag-align ng mga tool na ginagamit ng isang kumpanya gamit ang diskarte na sinusunod.

Ang pagtukoy sa mga relasyon sa customer ay isang kinakailangang hakbang upang maihatid kung ano ang talagang nais ng mga customer at upang himukin ang mga resulta ng negosyo.

Mga Uri

Transactional

Nangangahulugan ito na walang totoong ugnayan sa pagitan ng kumpanya at ng customer. Ang kumpanya ay nakikipag-ugnay sa customer sa isang transactional na batayan. Halimbawa, ang isang kiosk sa isang paliparan sa pangkalahatan ay hindi talagang nagtatag ng isang relasyon sa mga customer nito.

Pangmatagalan

Nangangahulugan ito na ang isang pang-matagalang at kahit na malalim na relasyon ay itinatag sa pagitan ng kumpanya at ng customer. Ang kumpanya ay nakikipag-ugnay sa customer sa isang paulit-ulit na batayan.

Personal na katulong

Ang ugnayang ito ay ganap na batay sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tao. Ang customer ay may kakayahang makipag-ugnay sa isang ahente ng pagbebenta para sa tulong sa panahon ng proseso ng pagbebenta o pagkatapos makumpleto ang pagbili.

Maaari itong mangyari sa tao, sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng isang call center, o sa iba pang magagamit na paraan.

Nakatuong personal na katulong

Sa ganitong uri ng relasyon, ang isang kinatawan ng benta ay partikular na nakatuon sa isang indibidwal na customer. Ito ang pinakamalapit na uri ng relasyon at kadalasang bubuo sa mahabang panahon.

Halimbawa, sa mga pribadong serbisyo sa pagbabangko, mayroong mga banker na nakatuon sa paghahatid ng mga taong may mataas na halaga ng net.

Ang magkatulad na ugnayan ay matatagpuan sa iba pang mga negosyo, sa anyo ng mga pangunahing tagapamahala ng account, na nagpapanatili ng personal na ugnayan sa mga mahahalagang kliyente.

Serbisyo sa sarili

Sa ganitong uri ng relasyon walang direktang ugnayan sa pagitan ng kumpanya at ng mga kliyente. Sa halip, ang lahat ng kinakailangang paraan ay inilalaan para sa mga kliyente upang matulungan ang kanilang sarili.

Mga awtomatikong serbisyo

Ang relasyon na ito ay tumatagal ng isang mas pino na form ng serbisyo sa sarili, pagsasama-sama ito sa mga awtomatikong proseso. Sa pamamagitan ng mga personal na profile ng online, halimbawa, ang mga customer ay binibigyan ng access sa mga isinapersonal na serbisyo.

Ang mga awtomatikong serbisyo ay maaaring makilala ang mga indibidwal na customer at ang kanilang mga katangian, at mag-alok ng impormasyon tungkol sa mga order o transaksyon.

Mga Komunidad

Ginagamit ng mga kumpanya ang mga pamayanan ng gumagamit upang makisali sa mga potensyal na customer at upang mapadali ang mga link sa pagitan ng mga miyembro ng komunidad na iyon.

Maraming mga kumpanya ang nagpapanatili ng mga online na komunidad upang payagan ang mga gumagamit na makipagpalitan ng kaalaman at malutas ang mga problema ng ibang miyembro. Ang mga komunidad ay makakatulong din sa mga kumpanya na mas maunawaan ang mga customer.

Life cycle sa relasyon ng customer

Ang ugnayan sa mga customer ay maaaring magbago paminsan-minsan dahil ito ay nagbabago sa iba't ibang mga sitwasyon. Nasa ibaba ang mga yugto kung saan maaaring mag-evolve ang mga relasyon sa customer.

Paggalugad

Ang paggalugad ay ang proseso kung saan sinisiyasat o sinusuri ng customer ang mga kakayahan at pagganap ng tagabigay, o i-tseke ng cross-ang pagiging kapaki-pakinabang ng produkto o tatak.

Kung ang mga resulta ng pagsubok ay nabibigo upang matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente, maaaring magtapos ang relasyon.

Kamalayan

Ang kamalayan ay ang proseso kapag nauunawaan ng customer ang mga motivating halaga ng supplier o ang mga produktong ibinebenta nito.

Pagpapalawak

Ang pagpapalawak ay ang proseso kapag ang supplier ay kumikita ng tiwala ng customer, at ang customer ay nahuhulog sa ilalim ng napakalawak na pananalig sa supplier. Ito ang oras kung mas maraming mga pagkakataon sa negosyo sa partikular na kliyente at pagpapalawak ng negosyo.

Pangako

Ang pakikipag-ugnay ay isang malakas na yugto kapag natututo ang mga vendor na umangkop sa mga patakaran sa negosyo at ang kanilang layunin ay maging higit na mahusay.

Pag-alis

Ang pagdidolusyon ay isang yugto kung kailan nagbabago ang pangangailangan ng kliyente at naghahanap ka ng mas mahusay na mga prospect. Ang biglaang pagbabago na ito ay ang katapusan ng relasyon.

Ang relasyon ay maaaring matapos dahil sa maraming mga kadahilanan, tulad ng customer na hindi nasisiyahan sa mga serbisyo ng tagapagbigay ng serbisyo o ang customer ay tumanggi sa iba pang mas mahusay na mga tatak at produkto.

Mas gusto din ng mga tagabenta na masira ang mga relasyon dahil ang customer ay hindi kasangkot sa pagtaas ng dami ng mga benta o kapag ang mga supplier ay nasasakal sa pandaraya.

Paano mapapabuti ang relasyon sa customer?

Ang lihim upang ulitin ang negosyo ay upang mag-follow up, upang magkaroon ng positibong epekto sa customer.

Ang pag-follow-up ay nagsisimula kaagad pagkatapos ng isang pagbebenta, kapag ang customer ay tinawag na magpasalamat sa kanya, at mapatunayan kung nasiyahan siya sa produkto o serbisyo.

Ipaalam sa mga customer ang ginagawa mo para sa kanila

Maaari itong maging sa anyo ng isang newsletter ng email na ipinadala sa umiiral na mga customer, o maaari itong maging mas impormal, tulad ng isang tawag sa telepono.

Alinmang paraan ang ginagamit, ang susi ay hayagang ipahiwatig sa mga customer kung anong serbisyo ang ibinibigay.

Gumawa ng isang tawag sa telepono upang ipaalam sa kanila na hindi nila kailangang mag-alala, dahil ang papeles ay nahawakan, tinawag ang abugado, o siguraduhin na i-verify ang kargamento, isang mas kaunting bagay na hindi nila kailangang gawin.

Sumulat ng mga personal na tala

Kung nagpunta ka sa isang dating customer sa isang kaganapan, mag-follow up ng isang tala: "Napakaganda ng makita ka sa CDC Christmas party. Tatawagan kita nang maaga sa bagong taon upang mag-iskedyul ng tanghalian.

Panatilihin ang isang personal na relasyon

Ang Voicemail at email ay ginagawang madali ang komunikasyon, ngunit nawala ang personal na pakikipag-ugnay. Hindi mo lamang kailangang umasa sa mga tool na ito para sa pagsubaybay.

Kung mayroon kang mga problema sa komunikasyon, mag-iwan ng isang mensahe ng boses na nagsasabi na nais mong makipag-usap nang direkta sa tao o na pupunta ka sa kanilang tanggapan sa isang itinalagang oras.

Tandaan ang mga espesyal na okasyon

Ipadala na naitatag na mga kliyente ng mga kaarawan ng kaarawan, mga kard ng anibersaryo, atbp. Ang mga regalo ay isa ring mahusay na follow-up na tool.

Hindi mo na kailangang gumastos ng isang kapalaran upang maipakita ang iyong interes. Gumawa ng malikhaing makabuo ng mga cool na ideya ng regalo na itali sa kumpanya, negosyo ng customer, o ang kanilang pinakahuling pagbili.

Ipasa ang impormasyon

Kung nagbasa ka ng isang artikulo o nakakita ng isang bagong libro, na maaaring interesado ang isang customer, magpadala ng isang tala o gumawa ng isang mabilis na tawag upang ipaalam sa kanila.

Mga aktibidad na pang-administratibo sa relasyon sa kliyente

Ang Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer (CRM) ay isang diskarte sa pamamahala ng mga relasyon at pakikipag-ugnayan ng isang kumpanya sa regular at potensyal na mga customer.

Ang isang CRM system ay tumutulong sa mga kumpanya na manatiling konektado sa mga customer, streamline na proseso, at pagbutihin ang kakayahang kumita. Kailangang mai-update ang CRM at ang mga tagapamahala ng account ay dapat magkaroon ng kamalayan ng mga pagbabago sa mga customer.

Unawain ang mga alalahanin ng customer

Magsagawa ng mga pagsisiyasat at pagsusuri sa kasiyahan ng customer. Sa pamamagitan ng pagtatanong, maingat na pakikinig, at pagpapakita ng empatiya, sinubukan mong makarating sa puso ng kung ano ang nais ng mga customer.

Sagutin ang mga tiyak na katanungan sa telepono, sa pamamagitan ng email o sa tao. Dumalo sa mga pagpupulong sa mga kliyente upang makabuo ng mga ugnayan sa umiiral na mga account.

Makipag-usap sa loob ng kumpanya

Manatiling nakikipag-ugnay sa mga panloob na kagawaran upang masiguro na ang mga pangangailangan ng customer ay natutugunan.

Kumilos bilang isang link sa pagitan ng serbisyo ng customer at iba pang mga kagawaran, lalo na ang mga benta. Ang pagdadala ng mga tukoy na reklamo ng customer sa pansin ng isang tao na maaaring malutas ang sitwasyon.

Alerto ang koponan sa pagbebenta sa mga pagkakataon sa benta sa hinaharap sa loob ng mga pangunahing customer. Maghatid din ng mga pangkalahatang puna na naririnig mula sa mga customer upang matulungan ang pagbuo ng isang mas mahusay na produkto o bumuo ng isang bagong serbisyo.

Magsaliksik ng mga problema

Palakihin at lutasin ang umiiral na mga lugar ng pag-aalala, tulad ng itinaas ng mga customer. Minsan walang madaling sagot sa isang sitwasyon sa isang kliyente.

Kapag lumitaw ang mga ganitong sitwasyon, tungkulin mong malaman kung ano ang nagkamali, kung paano maiayos ang mga problema at kung paano maiiwasan ang mga ito na mangyari muli.

Relasyong pampubliko

Lumikha ng mga koneksyon sa ngalan ng kumpanya. Ipaalam sa mga customer ang tungkol sa iba pang mga produkto na inaalok ng kumpanya. Bumuo at mapanatili ang mga ugnayan sa mga kliyente at pangunahing tauhan sa loob ng mga kumpanya ng kliyente.

Ang mga umiiral nang customer ay maaaring tawagan upang matiyak ang kanilang kasiyahan, network sa loob ng komunidad upang makilala ang mga potensyal na customer, at mag-ambag sa mga kampanya sa marketing ng samahan.

Mga Sanggunian

1. Diksiyonaryo ng Negosyo (2018). Pakikipag-ugnayan sa Customer. Kinuha mula sa: businessdictionary.com.
2. Negosyante (2018). Relasyon sa customer. Kinuha mula sa: negosyante.com.
3. Prachi Juneja (2018). Ano ang Pakikipag-ugnay sa Customer? Patnubay sa Pag-aaral ng Pamamahala. Kinuha mula sa: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Iba't ibang Uri ng mga Customer. Patnubay sa Pag-aaral ng Pamamahala. Kinuha mula sa: managementstudyguide.com.
5. Suporta sa Strategyzer (2018). Paano ko magagamit ang block ng gusali ng Customer Relations ng Canvas Model Model? Kinuha mula sa: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Deskripsyon ng Trabaho ng Customer Officer ng Customer. Kinuha mula sa: jobhero.com.