MARKETING NG MGA SERBISYO: MGA KATANGIAN, DISKARTE AT HALIMBAWA - DUDAS - 2024

Ang mga serbisyo sa marketing ay isang malawak na kategorya ng mga diskarte sa pagmemerkado na nakatuon sa pagbebenta ng anumang naiiba sa isang pisikal na produkto. Kasama dito ang lahat mula sa mga personal na serbisyo, tulad ng mga paggamot sa spa at pangangalagang medikal, sa mga pag-upa sa sasakyan, at mga karanasan tulad ng mga klase sa sayaw at konsiyerto.

Ang anumang pamamaraan na may kakayahang makipag-usap sa mga benepisyo at pagiging kaakit-akit ng isang serbisyo sa mga customer ay isang wastong paraan, kabilang ang nilalaman na impormasyon, mga patalastas, mga alok sa promosyon at maraming iba pang mga uri ng mga materyales sa pagmemerkado.

Ang ekonomiya ng mundo ngayon ay lalong nailalarawan bilang isang ekonomiya ng serbisyo. Pangunahin ito dahil sa lumalagong kahalagahan at pakikilahok ng sektor ng serbisyo sa mga ekonomiya ng pagbuo at mas mauunlad na mga bansa.

Ang pagbuo ng sektor ng serbisyo ay inilarawan bilang isang tagapagpahiwatig ng pag-unlad ng ekonomiya ng isang bansa. Kasama dito ang komersyalisasyon ng mga serbisyo tulad ng mga serbisyo sa pananalapi, telekomunikasyon, lahat ng uri ng pagiging mabuting pakikitungo, paglilibang at turismo sa libangan, pag-upa ng kotse, kalusugan, propesyonal at komersyal na serbisyo.

Kasaysayan

Ang pagmemerkado sa serbisyo ay isang medyo bagong kababalaghan sa domain ng marketing, pagkakaroon ng katanyagan bilang isang disiplina tungo sa katapusan ng ika-20 siglo.

Naging katanyagan noong 1980s, nang magsimula itong maging debate kung ang marketing para sa mga serbisyo ay makabuluhang naiiba sa marketing para sa mga produkto, na maiuri bilang isang hiwalay na disiplina.

Bago ito, ang mga serbisyo ay itinuturing lamang bilang isang tulong sa paggawa at marketing ng mga kalakal at samakatuwid ay hindi itinuturing na magkahiwalay ang kanilang kaugnayan.

Gayunpaman, ang 1980s ay nakakita ng pagbabago sa pag-iisip na ito. Habang ang sektor ng serbisyo ay nagsimulang tumubo sa kahalagahan at lumitaw bilang isang pangunahing tagapag-empleyo at nag-aambag sa GDP, ang mga akademiko at mga propesyonal sa marketing ay nagsimulang tingnan ang marketing ng serbisyo sa isang bagong ilaw.

Sa pamamagitan ng kalagitnaan ng 1990s, ang pagmemerkado ng serbisyo ay mahigpit na nakakuha ng isang mahalagang sub-disiplina ng marketing. Nagkaroon ito ng sariling empirikal na pananaliksik at data, at lumalagong kahalagahan sa patuloy na pinamamahalaan na mga ekonomiya ng serbisyo ng bagong sanlibong taon.

katangian

Ang mga serbisyo ay kumplikado, multidimensional at multi-layered. Hindi lamang maraming mga benepisyo, ngunit mayroon ding isang pagdaragdag ng mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga customer at organisasyon, pati na rin sa pagitan ng mga customer at iba pang mga customer.

Sa buong 1980s at 1990s, ang tinaguriang natatanging tampok ng mga serbisyo ay namuno sa karamihan ng panitikan. Ang apat na pinaka-karaniwang nabanggit na mga katangian ng mga serbisyo ay:

Pagkakaiba-iba

Ang lahat ng mga serbisyo ay hindi nasasalat at walang pisikal na pagkakaroon. Samakatuwid, hindi sila nakikipag-ugnay sa alinman sa aming mga pandama sa isang maginoo na paraan. Ang mga serbisyo ay hindi maaaring gaganapin, hawakan, tikman, o palayasin.

Ito ang pinaka natukoy na katangian ng isang serbisyo at ito ang higit sa lahat na naiiba ito mula sa isang produkto. Bilang karagdagan, kumakatawan ito sa isang natatanging hamon para sa mga kasangkot sa marketing ng serbisyo. Ito ay dahil kailangan nilang magdagdag ng mga nasasalat na katangian sa isang alok na hindi mababasa.

Dahil hindi mailipat ang pagmamay-ari ng serbisyo, ang mga resulta ng halaga mula sa pagkonsumo o karanasan. Ang kalidad nito ay mahirap suriin bago maubos o bumili.

Hindi pagkakapantay-pantay

Tumutukoy ito sa katotohanan na ang mga serbisyo ay nabuo at natupok sa loob ng parehong panahon.

Halimbawa, ang isang gupit ay naihatid at natupok agad ng isang customer, kaibahan sa isang burger na pupunta, na maaaring ubusin ng customer kahit na matapos ang ilang oras pagkatapos bumili.

Napakahirap na paghiwalayin ang isang serbisyo mula sa service provider. Halimbawa, ang barbero ay bahagi ng serbisyo ng gupit na inihahatid niya sa kanyang kliyente.

Ang produksyon at pagkonsumo ay hindi maaaring ihiwalay, kumpara sa mga kalakal, kung saan ang produksyon at pagkonsumo ay ganap na magkakaibang proseso.

Napapahamak

Hindi maiimbak, mai-save, ibabalik o ibenta ang mga serbisyo kapag ginamit na ito. Kapag naihatid sa isang customer, ang serbisyo ay ganap na natupok at hindi maihatid sa ibang customer.

Halimbawa, ang isang customer na hindi nasisiyahan sa mga serbisyo ng barbero ay hindi maibabalik ang serbisyo ng gupit na ibinigay. Karamihan sa, maaari kang magpasya na hindi bisitahin ang partikular na barbero sa hinaharap.

Bagaman ang demand ay napapailalim sa malawak na pagbabago, walang imbentaryo upang magsilbing buffer sa pagitan ng supply at demand. Hindi magamit ang hindi nagamit na kapasidad, na bumubuo ng isang mataas na pagkakataon na gastos ng kapasidad na walang ginagawa.

Heterogeneity / variable

Ang bawat alok ng serbisyo ay natatangi at hindi maaaring eksaktong paulit-ulit kahit na sa magkatulad na service provider. Habang ang mga produkto ay maaaring gawa ng masa at homogenous, pareho ay hindi totoo para sa mga serbisyo.

Halimbawa, ang lahat ng mga hamburger ng isang partikular na lasa sa McDonalds ay halos magkapareho. Gayunpaman, ang parehong ay hindi nangyayari sa serbisyo na ibinigay ng parehong kawani sa dalawang magkakasunod na kliyente.

Ang mga serbisyo ay nagsasangkot ng mga proseso na naihatid ng mga kawani, samakatuwid sila ay napapailalim sa pagkakaiba-iba ng tao. Ang kalidad ng serbisyo ay mahirap pamahalaan, dahil may mas kaunting mga pagkakataon upang pamantayan ang paghahatid ng serbisyo.

Mga diskarte sa marketing ng serbisyo

Kung ang mga kumpanya ng serbisyo ay nag-iisip ng mga diskarte sa pagmemerkado, sa pangkalahatan ay isaalang-alang nila ang mga direktang pamamaraan. Iyon ay, sa mga mensahe na ipinadala nang direkta sa mga potensyal na customer.

Ang layunin ay upang maging mapanghikayat at kumbinsido upang ang mga tagapakinig ay tumugon at pumapasok sa serbisyong inaalok.

Pananaliksik sa merkado

Ang pananaliksik ay ang pundasyon ng lahat ng kasalukuyang pagsisikap sa pagmemerkado. Mula sa pananaliksik sa pamilihan hanggang sa pananaliksik sa tatak, ang mga pag-aaral sa siyentipiko ay makakatulong sa iyo na gumawa ng mas matalinong mga desisyon.

Tumutulong ang pananaliksik upang mas maunawaan ang mga customer. Nagbibigay ng ideya tungkol sa kung paano isinasagawa ang mga proseso ng negosyo.

Malalaman kung aling mga aspeto ang kumpanya ay mahusay na gumaganap at kung aling diskarte sa pagmemerkado sa mga sektor ng serbisyo ay kailangang mapabuti.

Ang diskarte sa pagkakamali

Ang isa sa mga pinakamahalagang pagsasaalang-alang sa negosyo para sa marketing ng serbisyo ay ang angkop na pag-target at dalubhasa.

Ipinakita ng pananaliksik na ang ilan sa pinakamabilis na lumalagong mga kumpanya ng serbisyo ay mga espesyalista sa isang maingat na napiling angkop na lugar.

Ang angkop na lugar ay dapat na isang sektor ng industriya na lubusang naiintindihan. Dapat itong isang puwang kung saan ang kumpanya ay maaaring maging isang hindi mapag-aalinlanganan na pinuno at dalubhasa.

Maaaring makagawa ng pagkakaiba-iba ang mga pagsisikap sa pagmemerkado. Tinukoy nito kung ano ang ginagawa mismo ng kumpanya at nakikilala ito sa kumpetisyon.

Pahina ng web

Ang website ng kumpanya ay isa sa pinakamahalagang pag-aari. Ito ay higit pa sa isang digital billboard, tulad ng maraming mga kumpanya na naniniwala sa nakaraan.

Ito ay isang mahalagang tool upang madagdagan ang kakayahang makita ng tatak. Ang mga potensyal na kliyente ay madalas na maghanap online para sa mga service provider.

Ang website ay magpapakita ng karanasan ng kumpanya at sa gayon makakuha ng isang mas mahusay na pagtanggap sa merkado. Ang Internet ay naging pinaka-karaniwang mapagkukunan ng lahat ng impormasyon.

Search engine optimization (SEO)

Ang target na madla ay dapat na makarating sa website nang walang anumang problema. Ang site ay dapat na epektibo sa ganoong paraan. At ito ay kung paano naglalaro ang SEO.

Ang kahalagahan nito sa marketing ng mga online na serbisyo ay ang SEO ay isinasaalang-alang ng mga kumpanya ng mataas na paglago bilang isa sa mga pinakamahalagang diskarte na magagamit upang pamahalaan ang trapiko.

Mga social network

Mahigit sa 60% ng mga mamimili ay kumunsulta sa mga bagong service provider sa pamamagitan ng social network. Ginagawa nitong isa sa mga pinaka-malawak na ginagamit na mapagkukunan ng impormasyon.

Nalaman ng isang kamakailang pag-aaral sa marketing na halos 17% ng lahat ng mga sanggunian na batay sa karanasan ay ginawa gamit ang mga pakikipag-ugnay sa social media.

Ang mga ito ay kumikilos bilang isang accelerator upang makamit ang karanasan, reputasyon at nilalaman para sa mga target na customer. Tumutulong na kumonekta sa mga influencer at mahalagang mga contact.

Advertising

Hindi lamang isusulong ng advertising ang serbisyo sa marketing. Gumaganap din ito ng isang mahalagang papel sa pag-download ng nilalaman, pagtaas ng kakayahang makita at karanasan.

Mahalagang gamitin ang iba't ibang mga anyo ng advertising na pinakaangkop sa propesyonal na serbisyo. Ang mga network tulad ng LinkedIn at iba pa ay nakatuon sa industriya ng serbisyo ay madalas na gumana.

Mga Sanggunian

Ang likas na katangian ng mga sangguniang pang-propesyonal ay nagbago sa mga nakaraang taon. Malaki ang epekto nito sa diskarte sa marketing ng serbisyo. Napag-alaman na higit sa 81% ng mga service provider ang nakatanggap ng mga sanggunian mula sa mga taong hindi parokyano.

Ngunit saan nagmula ang lahat ng mga sanggunian na ito? Karamihan sa kanila ay nagmula sa karanasan o reputasyon ng kumpanya.

Pagsusuri at ulat

Mahalagang pag-aralan ang naaangkop na mga tagapagpahiwatig upang masukat nang epektibo ang mga resulta. Ngunit dapat mayroon kang mga tool sa lugar upang mangolekta ng tumpak na data. Kasama dito ang social media, website, at SEO.

Ang Google Analytics ay isang mahalagang tool para sa pagsukat at pagsusuri ng trapiko na darating sa website. Ang mga resulta ng SEO ay maaaring mapabuti sa MOZ. Ang Hootsuite at iba pang mga katulad na tool ay nagbibigay ng detalyadong pagsusuri ng mga social network.

Kahalagahan

Dahil sa hindi pagkakaiba-iba ng mga serbisyo, ang pagmemerkado sa kanila ay nagiging isang partikular na mapaghamong at gayon pa man napakahalagang gawain.

Key differentiator

Dahil sa pagtaas ng homogeneity sa mga handog ng produkto, ang mga serbisyo ng suporta ay umuusbong bilang isang pangunahing pagkakaiba sa isip ng mga mamimili.

Halimbawa: sa kaso ng dalawang kadena ng mabilis na pagkain na nagsisilbi ng isang katulad na produkto (Pizza Hut at Domino), higit sa produkto, ito ang kalidad ng serbisyo na nakikilala sa dalawang tatak mula sa bawat isa.

Kaya, ang mga namimili ay maaaring samantalahin ang alay ng serbisyo upang maiiba ang kanilang sarili mula sa kumpetisyon at maakit ang mga mamimili.

Kahalagahan ng mga relasyon

Ang mga ugnayan ay isang pangunahing kadahilanan pagdating sa marketing service. Dahil ang produkto ay hindi mababasa, ang isang malaking bahagi ng desisyon ng pagbili ng customer ay depende sa antas ng pagtitiwala na mayroon sila sa nagbebenta.

Samakatuwid, napakahalaga na makinig sa mga pangangailangan ng customer at masiyahan ang mga ito sa pamamagitan ng isang angkop na alok ng serbisyo. Bumubuo ito ng isang pangmatagalang relasyon na hahantong sa ulitin ang mga benta at salita ng rekomendasyon ng bibig.

Pagpapanatili ng kliyente

Dahil sa mapagkumpitensyang tanawin ngayon, kung saan maraming mga vendor ang nakikipagkumpitensya para sa isang limitadong pool ng mga customer, ang pagpapanatili ng mga customer ay mas mahalaga kaysa sa pag-akit ng mga bago.

Dahil ang mga serbisyo ay nabuo at natupok nang sabay-sabay, aktwal na kinasasangkutan nila ang customer sa proseso ng paghahatid ng serbisyo, isinasaalang-alang ang kanilang mga kinakailangan at komento.

Samakatuwid, nag-aalok sila ng mas maraming puwang para sa pagpapasadya ayon sa mga kinakailangan ng customer. Kaya, nag-aalok sila ng higit na kasiyahan na humahantong sa higit na pagpapanatili ng customer.

Mga totoong halimbawa

Halimbawa, ang karamihan sa mga 5-star na hotel ay nagpapanatili ng mga database ng customer, na detalyado ang mga pagpipilian sa order ng kuwarto ng kanilang mga bisita.

Samakatuwid, kung hiniling ng isang panauhin na mapanatili ang isang orange juice sa minibar ng kanilang silid, sa susunod na gumawa sila ng isang reserbasyon sa hotel, tiyakin ng mga kawani na ang juice ay nasa silid.

Ang mga maliliit na galaw na ito ay napupunta sa mahabang paraan sa paggawa ng pakiramdam ng mga customer na mahalaga at sa kasiya-siya ng customer.

Ang isa pang paraan ng nobela upang lumampas sa mga inaasahan ng panauhin ay ipinakita ng mga ahensya sa paglalakbay. Dahil karaniwang may mga detalye sila sa mga kaarawan ng kanilang mga kliyente, madalas silang nagpapadala ng isang pagbati sa email sa kanilang mga kliyente upang batiin sila.

Hindi lamang ito nakakaapekto sa customer, ngunit tumutulong din sa kumpanya na mapanatili ang isang "mental na paalala" kasama ang panauhin nito.

Kampanya sa turismo

Ang pinakamatagumpay na kampanya sa turismo ay hindi nagbebenta ng mga produkto, ngunit mga karanasan. Isaalang-alang ang kampanya na "What Happens Here Stays" ng Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Ang katawan na ito ay may pananagutan sa pagdadala ng milyun-milyong mga tao sa lungsod bawat taon at "Ano ang Nangyayari Dito" ang pinakamatagumpay na kampanya ng ad hanggang sa kasalukuyan. Inilunsad noong 2004, pinauna nito ang isang rate ng bisita ng record na 37.4 milyong mga tao sa Las Vegas sa loob lamang ng isang taon.

Ang emosyonal na bono sa pagitan ng Las Vegas at ng mga kostumer nito ay kalayaan, binanggit ng ahensiya ng marketing ng R&R, matapos ang pagsasagawa ng malawak na pananaliksik.

Ang kampanya ay maaaring hindi ibenta ang isang produkto, ngunit ipinangako nito sa mga mamimili na makakakuha sila ng isang bagay na dadalhin sa bahay: isang natatanging karanasan sa lungsod ng Las Vegas.

Sa kaso ng kampanyang ito, ibinebenta ng ACVLV ang karanasan ng pagbisita sa Las Vegas, sinusubukan upang makabuo ng mga kliyente para sa mga hotel, restawran at iba pang mga lokal na negosyo.

Ang kampanya ay binubuo ng maraming iba't ibang mga materyales, tulad ng mga patalastas sa telebisyon, mga ad sa magazine, mga ad sa Internet, mga billboard, at iba pang mga materyales sa pagmemerkado, na palaging ipinagbigay-alam ang mensahe ng kampanya.

Mga Sanggunian

1. Wikipedia, ang libreng encyclopedia (2018). Mga serbisyo sa marketing. Kinuha mula sa: en.wikipedia.org.
2. Marketing-Mga Paaralan (2018). Mga serbisyo sa marketing. Kinuha mula sa: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Mga Serbisyo Marketing - Kahulugan at Katangian. Patnubay sa Pag-aaral ng Pamamahala. Kinuha mula sa: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Mga Serbisyo Marketing - Kahulugan at Kahalagahan nito. Patnubay sa Pag-aaral ng Pamamahala. Kinuha mula sa: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 Napakahusay na Diskarte sa Marketing ng Serbisyo (Mahalaga). Kinuha mula sa: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Mga Estratehiya sa Marketing para sa isang Kabanata ng Serbisyo. Maliit na Negosyo - Chron.com. Kinuha mula sa: smallbusiness.chron.com.